교육 서비스 품질요인 및 고객참여행동이고객만족도에 미치는 영향

초록

본 연구는 우리나라 학교 교육, 특히 초등학교 교육에 서비스 마케팅 개념 도입의 필요성을 제기하며, 서비스 마케팅 개념과 고객 만족의 개념을 학교 교육에 도입하고, 교육 서비스품질과 고객만족, 그리고 고객참여행동의 관련성을 밝히는 것이 주된 목적이다. 공교육 단계에서 학생들의 가장 기초적인 인성과 지식이 형성되는 곳이며, 기존에 전혀 연구되지 않았던 초등학교를 대상으로 교육서비스품질과 고객참여행동의 관계, 그리고 고객참여행동과 고객만족도와의 관계를 규명하였다. 연구결과, 교육서비스에는 PZB(1988) 제시했던 5개의 서비스 품질 결정요인과는 다르게 유형성, 신뢰성, 상호작용성, 그리고 교육과정이 영향을 미쳤고, 고객참여행동이 고객만족의 선행변수로써 역할을 했다. 또한 고객참여행동을 유도하는 서비스 품질 요인은 학생의 경우, 교육과정, 신뢰성, 상호작용성이고, 학부모의 경우는 상호작용성이다. 본 연구를 바탕으로 초등학교는 고객만족도와 고객참여행동에 유의한 영향을 끼친 교육서비스 품질요인을 관리하고, 학생과 학부모에 대한 차별화된 마케팅 활동으로 수요자 중심의 교육서비스를 제공해야 한다.

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