소비자의 권익보호와 고객 지향적 기업 문화를 선도하는 삼성화재

초록

본 연구는 윤리경영을 통한 소비자의 권익보호와 고객 지향적 기업문화를 선도하고 있는 삼성화재의 기업 활동을 평가하고 분석하는데 그 목적이 있다. 삼성화재는 경영의 기본방향을 정도(Clean), 혁신(Change), 성취(Challenge)의 3C를 통한 윤리경영으로 설정하고 정도경영을 실현하기 위해 노력하고 있다. 체계적인 고객정보의 수집, 평가 및 분석을 통하여 보험품질보증제도, 애니카서비스, 무창구서비스 등 고객의 의견을 반영한 다양한 고객 지향적 서비스를 제공하고 있으며 준법감시인(Compliance Officer), 내부통제기준, 윤리강령 및 행동지침, 공정거래 자율준수 프로그램(CP) 등을 마련하여 기업윤리를 실천하고 있다. 삼성화재의 소비자권익보호와 고객만족경영을 위한 노력은 대내외적인 고객만족도 조사를 통해서도 입증되어 대한민국 3대 기관의 고객만족도 조사(한국서비스품질지수(KS-SQI) 손해보험부분, 한국산업고객만족도(KCSI) 자동차보험부분, 국가고객만족도(NCSI) 손해보험부분)에서 3년 연속 1위를 달성하였다. 이러한 결과에 힘입어 삼성화재는 탁월한 경영실적과 안정된 재무구조를 확립하였으며 2003년 A.M.Best사 신용등급 2년 연속 「A+, Superior」와 S&P’s 신용등급「A+, Stable」를 획득할 수 있었다.삼성화재는 핵심역량의 강화와 가치중심 경영체제의 확립, 고객 지향적 경영기반 인프라를 구축함으로써 차별적 경쟁력을 가지게 되었다. 앞으로도 삼성화재는 지속적인 혁신활동을 통해 고객의 욕구충족과 이윤극대화를 동시에 추구함으로써 소비자의 권익보호를 선도하는 기업이 될 것으로 전망된다.

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