감정부조화가 조직시민행동에 미치는 영향: 조직자아존중감 및 직무스트레스의 매개효과를 중심으로

초록

감정부조화는 고객과 직접적인 접촉을 해야 하는 서비스 산업에서 종업원에게 요구하는 감정과 본인이 실제 느끼는 감정이 다를 때 나타나는 현상으로 서비스 산업의 성과와 종업원을 관리함에 있어서 매우 중요한 이슈이다. 본 연구는 감정부조화와 조직시민행동간의 관계에 있어 직무스트레스와 조직자아존중감의 매개효과에 대해 검증하였다. 감정부조화는 직무스트레스를 유발하고 조직자아존중감을 손상시키며 이는 다시 조직시민행동에 부정적인 영향을 미친다는 가설을 설정하였다. 설문조사를 실시하였고 표본은 서비스직에 종사하는 병원, 호텔, 콜센터 및 금융 종사자들을 대상으로 이루어졌으며, 300부의 설문지가 회수되었으나, 결측치가 많은 설문 등을 제외하여 총 271부의 데이터가 분석에 사용되었다. 실증분석 결과, 직무스트레스는 감정부조화와 조직시민행동간의 관계에 있어 매개효과가 있음을 확인하였으나, 조직자아존중감은 매개효과가 없는 것으로 나타났다. 따라서 감정부조화는 직무스트레스를 야기하여 조직시민행동에 부정적 영향을 미친다는 것을 확인하였다.

키워드