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스포츠 센터 회원의 서비스품질 지각과 고객시민행동, 고객불량행동 및 재구매의도 간의 인과관계
The Casual Relationship among Customer Citizenship Behavior, Customer Badness Behavior, Service Quality Perception and Repurchase intention in Sports Club Members
- 진성봉;
- 조용찬;
- 신충식
초록
이 연구는 스포츠 센터 회원의 행동유형(고객시민행동, 고객불량행동)과 서비스품질 지각, 구매의도 간의 인과관계를 규명하고자 하였다. 이러한 목적을 달성하기 위해 스포츠 센터 회원 257명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, AMOS 5.0 프로그램을 이용하여 구조방정식모형분석을 통해 검증된 연구결과는 다음과 같다. 고객시민행동은 재구매의도에 긍정적인 인과관계를 형성하고 있으며, 고객불량행동은 재구매의도에 부정적인 인과관계를 형성하고 있는 것으로 확인되었다. 서비스품질지각은 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객시민행동, 고객불량행동에도 유의한 영향을 미치고 있음이 입증되었다. 이 연구의 학문적이고 실용적인 의미와 함께 시사점이 논의되었고 연구의 한계, 향후 연구방향도 함께 제시되었다.
키워드
customer citizenship behavior; customer badness behavior; service quality perception; repurchase intention; sports club member; 고객시민행동; 고객불량행동; 서비스품질 지각; 재구매의도; 스포츠 센터 회원
- 제목
- 스포츠 센터 회원의 서비스품질 지각과 고객시민행동, 고객불량행동 및 재구매의도 간의 인과관계
- 제목 (타언어)
- The Casual Relationship among Customer Citizenship Behavior, Customer Badness Behavior, Service Quality Perception and Repurchase intention in Sports Club Members
- 저자
- 진성봉; 조용찬; 신충식
- 발행일
- 2009
- 저널명
- 한국스포츠산업경영학회지
- 권
- 14
- 호
- 3
- 페이지
- 149 ~ 161
- 출판사
- 한국스포츠산업경영학회
- 발행국가
- 대한민국
- 분량
- 13 페이지
- ISSN
- P 1229-8514