대학교 급식서비스에서 서비스품질, 감정 및 만족에 관한 인과관계연구

초록

본 연구는 대학교 단체급식 서비스를 이용하는 학생들이 지각하는 급식서비스의 품질, 감정 및 만족 간의 인과관계를 AMOS 통계프로그램을 이용한 구조방정식을 통하여 검증하였다. 대전광역시 및 충청남도 3개 대학교에 재학 중인 대학생을 각 대학별로 110명씩 임의 추출하여 2005년 5월 30일부터 2005년 6월 10일까지 설문조사를 실시하였다. 연구 결과는 대학교 급식서비스 환경에서 서비스품질 차원 중 공감성만이 학생들의 긍정적 감정에 영향을 주고 그 감정반응이 고객만족에 다시 영향을 주는 인과관계를 제시하였다. 캠퍼스내 급식서비스를 이용하는 학생들에 대한 친밀한 관심과 배려는 학생중심의 대학교 급식환경을 조성하는데 중요한 역할을 하는 것으로 나타났으며, 이는 대학교 급식서비스의 경쟁력 향상을 가져오는데 기여함은 물론 학생들의 학교에 대한 전반적인 만족도의 향상을 가져와 장기적으로 학교에 대한 애착심과 소속감을 함양하는데 기여할 수 있을 것으로 기대된다.

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