관람객 특성별 멀티플렉스 극장의 선택속성에 따른 만족도에 관한 연구

초록

문화공간의 하나로 자리매김하고 있고 우리나라 서비스 산업의 한 축을 구성하고 있는 멀티플렉스 영화관의 서비스 요인을 도출하고 서비스 품질요인에 따라 고객만족에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 고객의 만족도에 따른 고객의 충성도에 관해 연구하고자 하였다. 그 결과 물리적 환경, 직원서비스, 주요서비스, 주변문화공간과 보조서비스가 만족도와 수용도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 관람객들의 편의를 향상시킬 수 있는 물리적 환경이 핵심 만족도 영향요인으로 분석되었다. 따라서 영화관이 멀티플렉스화 되어가는 시점에서 고객 확보 및 추진전략 등으로 상영관 자체의 품질 개선도 중요하지만, 이에 못지않게 영화관 주변의 문화 공간 조성, 영화관람 이외의 보조서비스를 가능하게 하는 고객 편의 중심의 직원서비스 등이 우선적으로 선행 구축될 필요가 있다.

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