Servicescape and Customer Loyalty:Evaluating the Impacts of Servicescape Dimensions on Perceived Price, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Coffee Shops

초록

본 연구는 서비스스케이프에 대한 지각된 가격, 고객 만족 및 고객 충성도에 미치는 영향에 대한 연구다. 이 연구의 샘플은 미국 남서부 한 주의 5개의 커피숍에서 총 303명의 고객들을 대상으로 진행했다. 구조방정식 모형을 통해 얻을 결과를 보면, 서비스스케이프가 고객들의 지각된 가격과 만족에 지대한 영향을 미친다고 한다. 또한, 지각된 가격은 고객 만족에 영향을 미치고, 고객 만족은 고객충성도에 중요한 영향을 미친다. 서비스스케이프 요소들 중에서 커피숍의 분위기, 청결도, 직원들의 용모가 지각된 가격과 고객 만족에 중요한 영향을 미친다. 커피숍에 종사하는 직원 및 관계자들은 위에 언급된 서비스스케이프 요소들을 참조하여 보다 나은 고객만족도 및 고객충성도를 이끌 수 있다.

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