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초록

소비자 의사결정 여정의 각 단계에서 소비자들이 어떤 접점을 통해 브랜드 관련 정보를 접하는지를 이해하는 것은 학술적으로는 디지털 시대의 소비자 행동을 이해하고, 실무적으로는 접점 전략을 수립하는데 필요하다. 본 연구는 소비자가 정보를 접하는 상황을 정보 탐색 동기에 따라 크게 세 가지로 구분해(브라우징, 습관적 탐색, 목적성 탐색) 각 상황 별로 화장품 관련 정보를 접하게 되는 경우, 오프라인, 구전, 디지털을 포함해 총 57개의 채널들을 얼마나 활용하는지, 그리고 어떤 유형의 정보(예: 기업의 통제된 메시지, 통제되지 않는 후기와 기사)와 구체적인 내용(예: 가격, 제품성분, 제품효능)을 획득하는지 조사하였다. 주 1회 이상 화장품 관련 정보를 탐색하는 20~40대 여성 676명을 대상으로 모바일 다이어리 조사를 실시한 결과, 전반적으로 디지털 접점의 영향력이 오프라인에 비해 큰 것으로 나타났다. 단, 정보 탐색 동기와 연령에 따른 차이가 있어 소비자들은 다양한 접점들을 역동적이고 능동적으로 활용하고 있음을 알수 있었다. 본 연구 결과는 정보를 전달하고자 하는 대상과 목적에 따라 접점 관리 전략을 다르게 세워야 한다는 주장에 구체적인 근거를 제공하는 데 의의가 있다.

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