감성지능과 직무성과 간의 관계에서 고객응대 내면행동의 매개역할

초록

본 연구는 감성지능(EI), 고객응대 내면행동, 직무성과 간의 관계를 분석하였다. 감성지능을 자기감성이해와타인감성이해, 감성조절, 그리고 감성활용의 세부변수로 구분하여 조직 내 고객접점에 있는 구성원들의 직무성과에 어떤 영향을 미치는가에 대하여 분석하였다. 특히 감성지능과 직무성과 간의 관계에서 감정노동의 다섯가지 차원 중 긍정적 요인으로 볼 수 있는 고객응대 내면행동의 매개효과를 분석하였다. 연구 자료는 은행의고객접점에서 근무하는 직원들을 대상으로 자료를 수집하였다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감성지능의세부변수인 자기감성이해, 타인감성이해, 감성조절 그리고 감성 활용은 고객응대 내면행동에 각각 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 감성지능의 네 가지 세부변수 중 자기감성이해, 타인감성이해 그리고 감성활용은 직무성과에 유의적인 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났으나, 감성조절은 유의적이지 않은 것으로나타났다. 셋째, 고객응대 내면행동은 직무성과에 유의적인 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 넷째, 고객응대 내면행동은 자기감성이해와 감성활용이 직무성과 간의 관계에서 각각 부분매개효과가 있는 것으로 나타났으며, 타인감성이해와 직무성과 간의 관계에서는 완전매개효과가 있은 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 고객의 접점에서 근무하는 조직원들이 느끼는 감정노동의 세부변수 중 긍정적 관점인 고객응대 내면행동의 변수를통해 조직유효성 중 하나인 직무성과를 향상시키는 방안에 대해 모색했다는 시사점을 제시하였다. 특히, 자신의 감정을 고객의 감성과 동화시켜 긍정적 행동을 하는 고객응대 내면행동이 자기감성이해, 타인감성이해 그리고 감성활용과 직무성과 간의 관계를 매개한다는 이론적 시사점을 제시하였다.

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