디자인․공예분야 창업기업의 서비스품질과 지각된 가치, 만족도 간의 영향관계 연구

초록

[연구목적]본 연구는 디자인․공예 창업기업의 서비스 혁신을 위해 서비스품질(전문적 판단, 서비스 프로세스, 시설품질, 전반적 서비스품질)과 지각된 가치, 만족도 간의 영향관계를 분석하고 시사점을 제공하는데 목적이 있다. [연구방법]본 연구는 디자인, 공예 창업기업 특성을 바탕으로 서비스 품질, 전반적 서비스 품질, 지각된 가치와 만족도에 대한 관한 선행연구를 검토하여 연구가설을 도출했다. 연구가설 검증을 위해 디자인 공예 업체 방문경험이 있는 소비자 244명을 대상으로 온라인 설문을 통해 자료를 수집하였고 가설을 검증하였다. [연구결과]분석 결과, 디자인․공예 업체의 서비스 품질이 전반적 서비스품질에, 전반적 서비스 품질이 지각된 가치에 영향을 주고, 지각된 가치는 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스품질은 전반적 서비스품질과 지각된 가치에 영향을 주고, 서비스품질은 전반적 서비스품질과 지각된 가치를 매개로 만족도에 영향을 주어 매개효과를 확인하였다. [연구의 시사점]연구결과 서비스품질과 전반적 품질에 대한 지각된 가치는 소비자의 총체적 표현으로 만족에 영향을 미치며 창업기업의 서비스품질 개선이 지각된 가치를 높이고 향상된 지각적 가치는 만족도를 이끌어 낼 수 있다는 점을 확인하였다. 기존 마케팅이 공급자 관점에서의 서비스개선이 이루어졌다면 향후 소비자 경험 중심의 서비스 품질 개선이 소비자 만족을 이끌 수 있는 혁신 전략임을 발견할 수 있다.

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