HSR 의인화 수준이 서비스 품질 만족도에 미치는 영향

초록

본 연구는 서비스 로봇의 의인화 수준이 서비스 품질 만족도에 미치는 영향을 조사하고, 이를 통해 고객의 서비스체험 평가 및 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 서비스 로봇 레스토랑을한 번 이상 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였으며, 설문조사 문항에는 서비스 로봇의지각된 품질(외모, 목소리, 소통 능력), 지각된 유용성, 하이테크 감성, 서비스 품질 만족도, 서비스 체험 평가, 그리고재방문 의도와 관련된 항목이 포함되었으며 회수된 설문지 240부를 분석하였다. 분석 결과, 서비스 로봇의 지각된 품질요인 중 목소리와 소통 능력이 고객의 서비스 품질 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 목소리와소통 능력이 개선될수록 서비스 로봇은 고객의 요구나 질문에 더 신속하고 정확하게 대응할 수 있어 서비스 품질과고객 만족도를 높일 수 있는 가능성을 보여주었다. 또한, 서비스 품질 만족도는 고객의 서비스 체험 평가와 재방문 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 독립변수인 서비스 로봇의 지각된 품질, 지각된 유용성, 하이테크 감성과 종속변수인 서비스 체험평가와 재방문의도와 관계에서 서비스 품질 만족도의 부분 매개효과가 나타났다. 본 연구는외식업계에서 서비스 로봇 도입이 확산되는 상황에서, 서비스 로봇의 품질을 개선하고 의인화 요소를 설계하는 데 실질적인 시사점을 제공한다. 특히, 고객 경험 가치를 증대시키는 방향으로 서비스 로봇 개발 전략을 수립하는 데 기여할수 있을 것으로 기대된다.

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