온라인 리뷰의 텍스트 분석을 통한 고객 평점 예측에 관한 연구

초록

최근 온라인 리뷰의 중요성이 강조됨에 따라, 온라인 리뷰와 고객 평점의 관계로부터 제품 및 서비스의 품질속성을 도출하는 방안에 대한 연구가 이루어지고 있다. 그러나, 많은 온라인 리뷰에서는 일관된 기준의 고객 평점이 존재하지 않아 평점 기반의 방법이 적용되기 어렵다. 이에 따라 본 연구에서는 텍스트 분석을 활용하여 고객 평점에 의존하지 않고 Kano 품질속성과 극성 점수에 기반한 고객 평점 예측 모형을 제시하였다. 이를 통해 얻어진 평점의 실제 온라인 리뷰에 대한 결정계수가 유의미하게 나타남을 확인하여, 본 연구에서 제시한 Kano 품질속성을 기반으로 한 고객 평점 예측 모형의 유효성을 입증하였다. 나아가 동일한 Kano 품질속성을 가지는 호텔 성급을 그룹화 하여 각 그룹별로 Kano 품질속성의 특성을 고려하는 경우에 예측력이 더욱 높아짐을 확인하여, 차별화된 Kano 품질속성을 적극적으로 평점 예측에 고려하는 것이 예측력을 높이는 데에 기여할 수 있음을 확인하였다. 이러한 결과는 평점이 명시적으로 나타나 있지 않은 고객 리뷰에서 고객들이 잠재적으로 평가하는 평점을 정량화할 수 있음을 입증하여 실용적 의미가 크다.

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