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Kano 모델과 PCSI Index를 활용한 공공도서관 노인 서비스 품질 개선에 관한 연구
A Study on the Improvement of Service Quality for the Elderly in Public Libraries Using Potential Customer Satisfaction Improvement Index (PCSI Index) and Kano Model
- 엄재은;
- 김성희
초록
본 연구의 목적은 공공도서관 노인 서비스 품질의 품질 속성을 Kano 모델에 근거하여 분류하고 만족계수와 불만족계수를 도출해 서비스 품질의 우선 개선순위를 제시하는 것이다. 이를 위해 경상북도 의성군 A 도서관을 이용하는 노인이용자를 대상으로 LibQUAL+의 22개 문항으로 설문을 구성하였다. Kano 모델에 기반하여 LibQUAL+의 3가지 영역으로 부문별 품질 요인들을 분류하고 Timko의 고객만족계수를 통해 각 서비스 품질마다 이용자가 느끼는 만족 지수와 불만족 지수를 산출하였다. 이를 바탕으로 잠재적 고객 만족개선지수(PCSI Index)를 구해 실제 요구사항이 충족되었을 때 이용자 만족이 얼마나 개선될 수 있는지 파악하였다. 분석 결과 서비스 품질 속성은 매력적 품질 9개, 일원적 품질 7개, 무관심 품질 1개, 당연적 품질 5개로 분류되었다. 서비스 품질 개선 순위에서 1위는 ‘도서관 전자자료의 자유로운 교외접속’, 2위는 ‘연구, 학습에 필요한 인쇄 및 전자저널 소장’, 3위는 ‘필요한 정보를 찾을 수 있도록 하는 도서관 홈페이지’로 조사되었다. 연구 결과는 노인 서비스 제공 시 우선적으로 관리 및 개선해야 할 품질 요인을 제시하는데 활용될 수 있을 것으로 기대한다.
키워드
도서관 노인서비스; 도서관 서비스 만족도; 도서관 서비스 품질; Kano모델; Timko 이용자 만족계수; 잠재적 고객 만족개선지수; Library Service for the Elderly; Satisfaction of Library Service; Library Service Quality; Kano Model; Timko’s Customer Satisfaction Coefficient; Potential Customer Satisfaction Improvement Index; PCSI Index
- 제목
- Kano 모델과 PCSI Index를 활용한 공공도서관 노인 서비스 품질 개선에 관한 연구
- 제목 (타언어)
- A Study on the Improvement of Service Quality for the Elderly in Public Libraries Using Potential Customer Satisfaction Improvement Index (PCSI Index) and Kano Model
- 저자
- 엄재은; 김성희
- 발행일
- 2023-03
- 저널명
- 한국도서관·정보학회지
- 권
- 54
- 호
- 1
- 페이지
- 115 ~ 142