온라인 서점에서의 소비자-브랜드 품질이 고객만족과 e-충성도에 미치는 영향

초록

본 연구에서는 소비자-브랜드 관계품질(정서, 몰입, 파트너십), 보상프로그램의 비교가치지각(가격할인제도, 포인트적립제도), 배송서비스, 시스템편의성 등의 외생요인들이 고객만족과 e-충성도에 영향을 미치는지 알아보고자 했다. 온라인서점을 이용해본 경험이 있는 20대의 대학이상의 교육수준의 사람들 245명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 소비자-브랜드 관계품질 변수 중 ‘정서’가 고객만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 공헌은 기존의 전자상거래 문헌에서는 찾아보기가 힘든 소비자-브랜드 관계품질 외생변수적 역할을 위해 측정도구를 개발하고자 개념적 틀을 구성하고 실현했다는데 그 의의가 있다.

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