재택의료에 대한 환자 만족도와 서비스 질 평가 연구

초록

2018년 이후 지역사회 통합돌봄에 대한 정책들이 체계적으로 추진되고 있으며 후기고령자와 중증장애인을 위한 재택의료 시범사업들이 시작되고 있다. 하지만, 재택의료 서비스 개선을 위한 기초자료로서 환자 만족도와 서비스 질 평가에 대한 분석연구는 현재까지 미흡하게 수행된 편이다. 본 연구는 거동불편 환자들이 기대하는 재택의료 서비스 내용과 실제 제공받은 서비스의 차이를 알아보고, 이를 통해 환자 만족도를 높이기 위한 서비스 질 평가 요인이 무엇인지를 탐색하기 위해서 수행되었다. 서울시 일개 의원에서 재택의료를 받고 있는 62명을 대상으로 환자만족도와 서비스 질 평가(SERVQUAL)에 대한 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료를 바탕으로 기술분석, 대응표본 t-검정 및 상관분석을 실시하였다. 연구결과 재택의료에 대한 환자 만족도는 평균 91.6점(표준편차 10.8점)으로 나타났다. 방문진료 서비스의 질 평가에 대해서는 전반적으로 기대했던 수준(84.6±8.7)보다 실제 이용한 이후 경험한 수준(89.4±8.8)이 평균 4.8점(표준편차 11.3점) 높아지는 것으로 나타났다(p<.001). 특히 ‘나의 요청에 대해 최우선으로 반응해야 한다’는 반응성 항목에서 기댓값과 실제 경험값의 차이가 가장 높았다(+9.4점, p=.002). 기대 수준과 실제 경험 수준과의 차이값을 모두 고려한 The Locus for Focus 모형에서는 ‘나의 필요를 이해하고 따뜻하게 대해야 한다’는 공감성 항목이 가장 두드러졌다. 대부분의 SERVQUAL 질 평가 항목들은 환자 만족도와 높은 상관관계를 보였는데, 이 중에서도 ‘필요할 때에 서비스가 제공되어야 한다’는 반응성 항목이 서비스 만족도와 가장 높은 상관관계를 갖는 것으로 나타났다(r=.662, p<.001). 결론적으로 재택의료 서비스의 만족도를 높이기 위해서는 환자와 가족들과의 의사소통을 강화하여 반응성과 공감성을 높일 수 있도록 해야하며, 향후 이를 보장하기 위한 서비스 질 평가체계의 도입이 요구된다.

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